图片：人民视觉

　　飞机上规矩咋就那么多？多数出于安全考虑

　　●每一项规定都是从各种教训中总结出来的

　　●旅客文明乘机，首先应服从、配合安全指示

　　“乘飞机的规矩太多了！”一些旅客抱怨，而不按规矩来也常常成为飞行过程中引发争端的源头——

　　刚一登机，就要求乘务员调整座位，如果要求不能立刻得到满足，就开始抱怨乘务员态度不好，或者自己冲到其他座位上去；

　　飞机即将起飞，广播里反复提醒“请关闭手机等电子设备”，但仍然有人在打电话，面对空乘的提醒很不高兴，甚至置之不理；

　　飞机起飞降落或颠簸时，安全带讯号指示灯会亮起来，广播里也会要求乘客系好安全带坐稳，但总有旅客不愿配合，有的说“系安全带不舒服”，有的说“是我自愿的，不关你的事”；

　　飞机刚一落地，还在滑行，一些旅客就迫不及待地站起来打开行李厢拿行李，面对空乘的提醒也不买账，认为飞机已经落地，不再会有安全问题；

　　我国航班全程禁烟，仍有人怀着侥幸心理到卫生间偷偷吸烟，并认为“飞机上禁烟是不人性化的表现”……

　　飞机上为什么有那么多特殊的规矩？中国民航局消费者事务中心副主任李红涛说，乘坐飞机过程中航空公司对旅客提出的要求，多数是出于安全的考虑。飞行安全是民航运行第一位的目标。航空公司有责任保障安全，而真正做到飞行安全，同样需要旅客的支持与配合。

　　有人觉得一些规定不近人情、多此一举。事实上，每一项规定都是从各种教训中总结出来的。比如起飞前不给调整座位，涉及飞机的载重平衡要求，因为飞机起飞前，配载工作人员会根据事先得到的飞机承载的客货资料，利用专业的信息系统与技术，为航班制定载重平衡单，确保航班在起飞降落时，重心始终都在一个固定的区域内，从而保证飞行不会因为载重不平衡发生危险。再比如用手机打电话，有可能影响机长的正常操作；遇到剧烈颠簸，不系安全带会给乘客自己造成伤害；飞机滑行时取行李，容易砸着座位上的旅客，自己也可能摔倒；在飞机上吸烟更是一种危险行为，绝对不允许。这些乘飞机的规范，既反映了旅客的素质，更是为了所有旅客的安全。

　　为确保飞行安全，中国民航局制定了严格的飞行要求，在安全标准上高于许多国家。有时候，出于安全的考虑，飞机会出现不能按时起飞、不能正常降落、航班取消、备降其他机场等情况。但这常常得不到旅客的理解。一些旅客因为航班延误而怒气冲冲，冲击机场跑道、砸候机楼设备、辱骂地勤人员。“飞行安全是民航的底线。旅客再怎么闹，如果达不到飞行标准，飞机也不会贸然起飞。这是民航这种交通方式的固有特点，旅客选择出行方式时应当清楚。”李红涛说。她认为，旅客文明乘机，首先应服从、配合安全指示。

　　乘客怎么维权都不过分吗？千万别“维权变违法”

　　●维权，是旅客的正当权益，但不能突破法律法规的红线

　　●旅客需要冷静看待自己的权利，别把有理变成无理

　　“我这是维权，不是闹事。”近两年，在“冲击停机坪”“霸机”等民航事件中，总有旅客这样说。不少公众也对这些旅客表示一定程度的理解，“让旅客坐在飞机上一等三四个小时，也没个准确说法，谁受得了？”“航空公司自己超售机票，最后耽误了旅客的行程，难怪旅客要生气。”

　　李红涛说，旅客在出行中遇到不满之处而维权，是旅客的正当权益。但是，维权不能突破法律法规的红线。如果有旅客觉得航空公司有错在先，自己怎么维权都不过分，继而采取毁坏机场和飞机设备、殴打工作人员等行为，就会“维权变违法”。

　　《中华人民共和国治安管理处罚法》规定，“非法拦截或者强登、扒乘机动车、船舶、航空器以及其他交通工具，影响交通工具正常行驶的”，要处以警告或者200元以下罚款；情节较重的处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款。《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》规定，禁止“随意穿越航空器跑道、滑行道；强行登、占航空器”。

　　《中华人民共和国民用航空法》规定：对飞行中的民用航空器上的人员使用暴力，危及飞行安全，依照《刑法》有关规定追究刑事责任。2015年1月1日开始实施的《北京市民用运输机场管理办法》也明确，严格禁止强行闯入滑行道、客机坪，强行登占航空器，攀（钻）越或损毁机场防护围栏，否则将被机场移交公安部门依法处理。

　　中国民航局消费者事务中心建议，旅客维权时不要冲动，可以先与乘务员、乘务长沟通，如果沟通无果可以向各航空公司投诉。目前各航空公司都很重视旅客投诉，并将投诉状况与员工的绩效相挂钩。如果不满意航空公司的处理结果，旅客可以接着向民航局投诉，民航局对每一起投诉都会进行调查。如果仍然存在争议，还可以走司法程序讨回公道。

　　现实中，常常存在“会哭的孩子有奶吃”“不闹不赔，大闹大赔”等现象。不少旅客认为，走正规程序没人理，采取特殊手段才有可能维权，这在一定程度上助长了旅客的“冲动”。民航管理干部学院教授邹建军表示，航空公司的服务肯定不是完美的，需要针对民航市场的变化、旅客的诉求而不断改进。但旅客维权也有边界。在经历了“冲击停机坪”“伤害员工”等恶性事件之后，近两年相关管理部门加大了安全监管与治安管理力度，法律与规章日益完善。在出现激烈冲突时，往往由公安机关直接介入。旅客需要冷静看待自己的权利，别把有理变成无理，既影响了其他旅客，也给自己带来麻烦。

　　怎么舒服怎么来行吗？还请多照顾他人感觉

　　●旅客在购票时应了解自己能得到哪些服务，避免不必要的争端

　　●搭乘外航，旅客应认真听取并遵守有关乘坐飞机的规定、提示

　　一架大型飞机能容纳四五百名乘客，意味着不同地域、不同年龄、不同生活习惯的人要在封闭拥挤的空间里一起度过几小时甚至十几个小时。“客舱也是公共场合，文明乘机应当照顾他人的感觉。”国航金凤乘务组主任乘务长钟莉说。

　　在乘机过程中，容易使旅客相互间产生争执的往往是一些细节——

　　有的人认为，既然没规定不许脱鞋，那我想脱就脱，但在现实中，多数人会抱怨旁边旅客脱鞋有异味。另外，也不能将脚跷在前排座位上或机舱隔板上；

　　带小孩出行的旅客，如果孩子尖叫、哭闹，父母应当意识到这会给其他旅客带来干扰，要尽量去安抚，而其他旅客也应保有一定的耐心和宽容；

　　如果对自己的座位不满意，或者希望与自己的家人朋友坐在一起，应先沟通乘务员能否调整座位，而不要擅自占用别人的座位；

　　自己的行李没地方放，就随意移动他人行李也是不合适的，合适的做法是自己再找一个位置或向乘务员求助……

　　国航、东航、南航等多家航空公司的客舱管理负责人表示，机舱和地面相比毕竟有许多不一样的地方，每个人的情况也各不相同，因此建议旅客更加关注细节，彼此尊重、更加宽容。

　　近年来，航空公司类型日渐丰富，越来越多的旅客搭乘低成本航企、外航的飞机出行。李红涛提示，不同类型的航班，旅客的权益也是不同的。旅客在购票时应了解自己能得到哪些服务、没有哪些权益，以避免不必要的争端。比如，乘坐低成本航班，超低票价的背后往往是只能坐在后排、中间座位，没有免费饮用水和餐食等。旅客倘若不了解这些情况，很容易变成“无理取闹”。此外，一些举止在我国不过是显得有些鲁莽，空乘虽然不满却仍会耐心沟通，但在别国就会被视为“无礼”或“威胁”，航空公司方面会采取更严格的方式来应对。搭乘外航的旅客应认真听取并遵守各国及其航空公司有关乘坐飞机的规定、提示。

　　《 人民日报 》（ 2015年01月24日 05 版）