目前，武汉市汽车总量达310万余台，家庭汽车消费连续几年猛增，投诉量也在持续攀升。2018年11月至2019年3月，由武汉市市场监督管理局、市消费者协会和长江日报法治文化传播中心联合打造的“法治护航·品质消费体验行”活动，派出强大的品质消费体验团，通过暗访、调查、约谈销售商、行业座谈等方式，深入武汉三镇4S店、汽车商贸城、车展等消费一线，深度体验汽车消费，其成果形成了《武汉市家用汽车消费维权调查评议报告》（以下简称《报告》）。
质量不再是汽车消费维权的主要问题
体验团走访发现，从性价比较高的传统汽车到重新定义汽车用户体验的互联网智能汽车，从全球精选进口高端品牌到赶超国际潮牌的中国智造，我市汽车销售市场争相打出“品质牌”，满足不同层次消费者对品质的需求。
在中环商贸城，外形美观、舒适度高的东风本田等畅销品牌轿车，10万元左右就能开回家。在东西湖蔚来汽车体验中心，体验团成员试驾的高科技新能源汽车ES8，续航里程达355公里，百公里加速只需4.4秒，其人机交互系统的形象化载体NOMI，不仅能通过语音执行各种指令，同时还能做出一些拟人化的表情。“中国智造”使消费者可享受的品质汽车已从“代步工具”升级为“移动的家”。
《报告》显示，汽车品质不断提升，性价比越来越高，我市因汽车质量问题引发的纠纷逐年下降，质量投诉在汽车消费投诉中仅占7.3%，质量不再是汽车消费维权的主要问题。
保养维修全程直播，售后服务更透明
“现在安装的是空调空气滤芯清洁，请您确认一下。”客户发来“确认”的信息后，维修师傅开始启动安装程序，且接下来的服务全程向客户直播，全方位展现维修过程和维修效果。体验团走访过程中发现，友芝友等多家4S店借助互联网技术让售后服务更透明。
武汉市汽车市场，愈演愈烈的“售后服务牌”大战，不断推动服务优化升级。很多4S店推出车辆3年10万公里的保修期服务，该标准已超2年50000公里的“国标”；全年365天24小时紧急救援服务，也在很多汽车品牌中流行。
定金投诉成最大痛点
市消协和体验团对汽车消费投诉数据进行了梳理和分析得出，由于经营者和消费者对“定（订）金”的理解有偏差，且经销商利用定（订）金捆绑销售，搭售保险、车贷，不按时履行交车义务等原因，近3年汽车消费投诉，定（订）金退还纠纷成投诉的最大痛点。
对此，2018年下半年，市消协和体验团展开明察暗访，并取证视（音）频资料，且约谈了投诉排名前7的汽车经销商和一家汽车交易市场。此外，业内人士向体验团披露，小规模车展参展商一般从二、三级经销商中订车，车展购车看似优惠，但很多参展商承诺给消费者的诸多优惠条件后期无法兑现，导致纠纷频发。市消费者协会提醒，一定要警惕“小规模”车展和捆绑销售。
为彻底解决消费维权痛点，有效制约不良经营者，市消协、体验团与省、市汽车流通行业协会座谈磋商，提出对策与建议：在今年3.15国际消费者权益保护日来临之际，市消协将联合省、市相关行业协会，在全国率先发起倡导汽车消费定（订）金“七日无理由退还”，确保消费者的知情权和选择权。
记者贾雪梅通讯员杜菲吕萍
