硚口民警郑思怡把百姓事当成自己事 小小户籍窗口暖了办事群众心

图为：敖星实习生别明蔚郑思怡正在为群众办事

□楚天都市报记者叶文波通讯员冯威王辉摄影：楚天都市报记者邹斌通讯员

“没有与犯罪分子斗智斗勇的故事，但同样能够为老百姓排忧解难。作为一名窗口民警，我也感到很自豪。”武汉市硚口区公安分局韩家墩街派出所户籍窗口内，25岁的民警郑思怡正在紧张忙碌地整理资料，楚天都市报记者采访时，她这样说道。

郑思怡是土生土长的硚口人，从小就梦想当警察。2016年，她从武汉纺织大学毕业后，参加了招警考试，成为一名户籍民警。作为硚口区户籍业务量最大的窗口之一，郑思怡每天要接待大量前来办事、咨询的群众，但她却不厌其烦，耐心细致地对待每一位办事群众，把群众的事当成自己的事，将融融暖意通过窗口传递给每一位来办事的群众。

户口注销感受亲人离去的悲伤

2018年1月27日，星期六，一场大雪降临江城，气温已经降至冰点以下。跟往常一样，郑思怡早早来到韩家墩街派出所一楼户籍窗口，开始一天的工作。地上厚厚的积雪，室外寒冷的天气，阻挡了许多市民外出的脚步。“这种情况下前来办事的群众，一般都是非常急的。”郑思怡说道。

上午9时许，第一名办事群众来到了她的窗口前。这是一名中年女子，情绪十分低落，陪她前来的中年男子，还在不停地安慰她。该女子走到郑思怡的窗口前，犹豫了一下，小心翼翼地从随身包里拿出一沓资料，递给了郑思怡。郑思怡一看，是专门用于户口注销的“三联单”，通过姓名关联，郑思怡初步判断注销户口的死者可能是中年女子的母亲。在梳理材料时，郑思怡发现这名女子未带户口簿。而按照规定，没有户口簿是无法办理户口注销手续的。

她还注意到，中年女子身体在不停地抖动，可以看得出她一直在努力控制自己悲伤的情绪。此情此景，郑思怡不忍心让中年女子再跑一趟。她立即联系了硚口区公安分局人口管理大队，希望能特事特办，先行注销户口，以后再补办户口簿手续。得到肯定答复后，郑思怡没有迟疑，开始按程序办理。就在最后一枚户口注销章落下的那一瞬间，中年女子再也无法控制自己的情绪，放声大哭起来。郑思怡站起身来，走到中年女子身边抱着她，掏出纸巾默默地替她擦拭眼泪。

办理户口注销，只是郑思怡日常工作中的一部分，但这是让她最有感触的一次。“我能够感受到亲人离去带给他们的悲痛。第一时间帮助他们解决问题，在他们发愁难过的时候，用最大的善意给予他们温暖，就是自己工作的价值所在。”郑思怡说。

亲人投靠见证家人团聚的喜悦

“丫头过早没？昨天麻烦你了，今天一早又来，给你买了一些早点。”“小姑娘，这是我今早上刚买的枣子，特别甜，你一定要尝尝！”每天，郑思怡都会遇到前来对她表示谢意的市民。办事群众小小的善意，都是对她耐心服务的褒奖，也是她始终对工作保有热情的最大动力。

2018年7月27日，天气炎热，最高气温达到了39℃，许多群众趁着早上的清凉前来办事。上午9时许，一对老夫妻走进了户籍室，衣服有些汗湿，爹爹还不停地安慰婆婆，让她不要太着急。

很快轮到二老办理业务，郑思怡了解到，太婆姓程，户籍在武汉，爹爹姓陈，户口在红安县。办理户口的空当，程婆婆与郑思怡拉起了家常。她告诉郑思怡，自己和老伴结婚三十年了，户口一直不在一起，现在儿子在武汉买了房，要把他们都接到武汉来住，了解到可以通过投靠子女的方式，将爹爹户口迁到武汉，一大早，两人就来办理户口申报手续。“结婚三十年了，终于可以把户口迁来跟老伴在一起了。”陈爹爹也开心地说。郑思怡也高兴地说：“祝贺您们儿子买了房，他的孝顺才是最可贵的呢！”

在郑思怡办理手续过程中，程婆婆发现她胳膊上有几个被蚊子叮的大红包，她让爹爹等在窗口，自己悄悄离开了户籍室。不一会儿她就又回来了。“姑娘，你胳膊上的红包千万别抓，不然会发炎的。”程婆婆一边说一边将一瓶刚买的花露水递进窗口。郑思怡再三拒绝，但两位老人还是在办完户口迁移手续后，留下花露水就离开了。

这个小小的户籍窗口，郑思怡能感受人生的无常与世事的冷暖。“只有站在他们的角度，设身处地地感受他们的喜怒哀乐，我的服务才能赢得他们的满意。”郑思怡说。

打字交流理解无声世界的不易

韩家墩街派出所辖区，有一所特殊教育学校，里面有许多聋哑学员，他们也经常来办理户籍业务。

一天，一个看上去20多岁的青年男子来到户籍室。轮到他办理时，他坐在椅子上一声不吭，只顾低头摆弄手机。后面还有很多人排队，一些不耐烦的群众开始催促他抓紧时间。

反复询问了几次，该青年也没有回应。郑思怡心里有些纳闷，就在这时，男子将手机递给了她，手机上写着：“我的身份证丢了，能补办吗？”郑思怡马上意识到，该青年是一名聋哑人，刚低头摆弄手机是为了打字咨询。

郑思怡马上起身向后面排队的群众解释说明，请他们谅解。随后，她掏出自己的手机，用同样的方式，耐心细致地跟男子交流了起来。交流中，郑思怡了解到，该青年的户口是武汉市户口，符合身份证补办规定。很快，她就熟练地为该青年办好了补办手续和身份证邮寄业务。因为交流的不便，一般两三分钟就能办好的补办身份证业务，郑思怡这次足足用了10分钟。临走时，青年男子还一连冲她做了几个手势。后来，郑思怡才知道，这些手势是“谢谢”的意思。

小小户籍窗口，也是一个大千世界。“户籍窗口直接面对群众，我所做的每一件小事，对老百姓来讲可能是一件大事。”户籍业务琐碎但又原则性、政策性强，在这里，郑思怡每天都会遇到各种各样的人：有不符合办理规定无理取闹的人，有手续不齐怨声载道的人，甚至有不理解破口大骂的人……面对群众的怨气、怒气、悲伤、急躁等各种负面情绪，郑思怡都要照单全收，并始终面带微笑耐心解释。“我必须让自己的内心强大起来，不能让一丝一毫负面情绪通过我又传递给群众。”郑思怡说。

武汉提出“百万大学生留汉创业就业”计划后，郑思怡的窗口业务量骤然增多，一天要办50多个户口迁移手续，最多时还要办理40多个身份证业务，有时从早忙到晚，连中午饭也顾不上吃。“户籍工作可能在很多人眼里显得重复、枯燥，但在这里，我能够分享他们的喜怒哀乐，一同感受世间冷暖，让我觉得我的工作非常有意义。”郑思怡说。