2月14日的武汉市作风建设大会公布了2018年度全市评议机关中层处（科）室和基层站所“十优满意单位”“十差不满意单位”名单，其中，武汉移动公司东西湖营业厅获评公共服务企业类“十优满意单位”。近日，记者对东西湖营业厅进行了回访，发现其获评“十优满意单位”并非偶然。东西湖营业厅以持续不断完善服务体验为目标，开展一系列优质服务举措，赢得客户赞誉。
开设“移动小课堂”让客户不跑空路
“很像政务服务中心的预审制度，不会因为忘带哪项资料而白排队了。”在武汉移动公司东西湖营业厅，市民胡爹爹对营业厅的创新举措竖起了大拇指。
东西湖营业厅是东西湖区中心营业厅，每天前来办理业务的客户很多，在月末忙时，少数客户排了大半个小时的队，轮到其办理业务时，才发现忘带了某项关键资料，或者才发现有其他更为便捷的自助办理方式，白白浪费时间。为了解决这一问题，该营业厅在取号台发号时，会主动询问客户办理什么业务，是否可以通过自助方式快速办理，所带资料是否齐全。但实际操作中发现，少数客户面对提示时，并未上心，白排队的现象依然存在。
为此，东西湖营业厅在武汉移动公司的支持下，被纳入“移动小课堂”小规模试点范围。
近日，记者在东西湖营业厅探访时看到，一名营业员戴着耳麦，挂着小喇叭，在营业厅等候区内宣讲移动营业厅办理业务的流程和必备资料，积极推荐自助办理方式，有的客户抬头认真听，有的客户边听边低头检查自己资料是否齐全。宣讲结束后，一名老人立即举手提问咨询，宣讲营业员来到老人身旁，细聊一阵后，帮他手画了一份流程图。
记者了解到，“移动小课堂”将业务流程办理宣讲与资料预审相结合，利用客户排队等候时间，进行柔性化的提示和预审。若预审发现客户遗漏了某项资料，客户可以及时补齐，当天返回营业厅继续办理时，可根据之前的取号记录，优先安排办理业务。“移动小课堂”试点后，3家试点营业厅的平均排队等候时长压降30%。
建立“委屈积分”制度为员工提供温暖后盾
面对一名中年男子怒吼，李玉娟依旧面带微笑耐心解释，对方摔门而出之后，她依旧保持镇定面带微笑继续服务，直到中午轮岗休息时，她才躲到后台默默擦泪。
作为东西湖区中心营业厅，人流量大，业务量大，“红脸”客户自然不在少数。
为了宽慰坚持为“红脸”客户提供冷静和优质服务的营业员，东西湖营业厅合理应用“委屈积分”奖励，为员工提供温暖坚实的后盾。
“不会白白让她受委屈。”东西湖营业厅经理陈海霞得知这一情况后，综合考虑前因后果，将李玉娟的情况上报公司，为李玉娟加了10分绩效积分。
记者了解到，“委屈积分”是武汉移动公司“帮部落”积分的一项加分项，分值水平处于全部加分项的中上游，比肩市级荣誉加分项的分值。“委屈积分”的评价标准为服务客户过程中受到无礼对待或委屈时，依旧以专业高效的职业素养为客户提供服务。
提供“不断档”优质服务365天每天不休
大年初一家中宽带故障，但刘先生心却不慌，他带上路由器，骑上电动车，来到一条街外的东西湖营业厅。虽是春节假期，但营业厅仍照常营业，“我就没见过这个营业厅节假日关过门。”
一直以来，东西湖营业厅持续提供“不断档”服务，中午不休，周末不关门，一年365天每天都在为客户提供服务。
时间“不断档”，服务质量更不能断档，东西湖营业厅持续推进暖心服务举措，以客户为中心，设立便民岗、便民服务箱，提供免费饮用水、免费WIFI、手机充电服务，设置环卫工纳凉点、取暖点等个性化服务。为有紧急需求的客户开辟绿色通道，让客户感受“有温度”的服务。
在去年年初营业厅装修期间，东西湖营业厅坚持“不断档”服务理念，在营业厅大院门口搭建临时大棚，继续提供业务办理服务，在临时大棚办公期间，东西湖营业厅的满意率依旧保持100%。
依靠“不断档”优质服务，东西湖营业厅在东西湖群众中积累了良好的服务口碑。虽然不少业务已经实现网上办，但不少老客户依然喜欢前来找熟悉的营业员咨询办理。
